Um número considerável de livros e artigos têm sido escritos sobre o tema “Serviço Cliente Mistério”, principalmente manuais para clientes mistério e artigos em inglês, em jornais económicos americanos. Este é o primeiro livro escrito para os profissionais de atendimento e vendas cujo atendimento está a ser avaliado por clientes mistério. O objectivo deste livro é, principalmente, explicar como os profissionais de atendimento e venda podem beneficiar ao terem o seu atendimento avaliado por terceiros, independentes, e como essa avaliação pode ajudá-los a desenvolver e serem bemsucedidos no seu trabalho. Os profissionais de atendimento e vendas irão obter uma compreensão mais profunda sobre: 1. O objectivo da existência do serviço cliente mistério. 2. Que o serviço cliente mistério é muito mais uma oportunidade do que uma ameaça. 3. Como um programa de cliente mistério deve estar organizado, para produzir óptimos resultados. 4. Por que razão o programa cliente mistério deve ser feito por uma empresa externa em vez de uma equipa interna. 5. De que forma o programa cliente mistério pode contribuir para que os profissionais das organizações possam ter um melhor feedback, melhor coaching, desenvolvimento individual, um local de trabalho mais seguro e melhores gestores. 6. Que todas as organizações, mesmo as associações comerciais, podem beneficiar se usarem um programa cliente mistério. O livro é também adequado para os supervisores e executivos que planeiam começar a usar o serviço cliente mistério nos seus negócios ou em desenvolver um programa já existente. Até mesmo jornalistas, estudantes e os consumidores que 6 lerem o livro vão perceber que o cliente mistério não é de todo, misterioso! Temos trabalhado com programas cliente mistério a nível global desde 1995 e acompanhamos como as empresas têm melhorado, utilizando o método de cliente mistério correctamente. Como a Better Business World Wide é a empresa que conhecemos melhor, a maioria dos exemplos neste livro provêm desta. Uma vez que trabalhamos também com o objectivo de melhoria contínua, gostaríamos de saber o que pode ser melhorado na próxima edição deste livro, por isso as opiniões e observações dos leitores são muito apreciadas. Veronica Boxberg Karlsson [email protected] Lina Thomasdotter Schölin [email protected] Esperamos que considere ser útil ler este livro!